FUNCIONALISMO SEM ÉTICA NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

 A comunicação organizacional é o arcabouço onde se mesclam a estratégia e a cultura. Entender esta dinâmica exige navegar entre dois polos distintos: a Tradição Norte-Americana, focada na precisão da informação e eficiência produtiva, e a Tradição Europeia, que prioriza o tecido social, o simbolismo e o bem-estar humano.

 Uma empresa enfrentava sérios problemas: perda de 20% na lucratividade, queda nas vendas, clientes reclamando das mudanças nos prazos de entrega, alterações nas embalagens e aparência dos produtos. Para enfrentar a crise, criou um plano de remuneração dos gestores associada ao  cumprimento de metas; para reduzir custos, promoveu corte de  pessoal  e cancelamento das promoções. Em consequência, houve uma debandada dos melhores talentos, ameaça de greve, desmotivação e queda da qualidade do atendimento aos clientes.

Entrevistei o presidente, alguns gerentes e lideranças. Eles entendiam que a raiz dos problemas de comunicação era o conflito das abordagens de dois importantes diretores executivos e incompreensão sobre as propostas da gestora de recursos humanos. Era preciso que houvesse integração e harmonia entre as visões dos diretores e as estratégias e práticas na comunicação com os clientes e colaboradores.

Um dos diretores, chamado de Gringo, estudara em importante universidade de Chicago, deu para eu ler um pacote de gráficos e tabelas. Sua frase típica era: “O que não pode ser medido, não pode ser gerido”.

Outro diretor, apelidado de Paizão e querido pelos colaboradores, estudara em famosa escola de negócios na Suíça.  Argumentava que: “Metas são apenas números que medem, mas não produzem resultados; o melhor desempenho decorre do respeito à dignidade do trabalhador e do seu bem-estar”.

Minha interlocutora, conhecida na empresa como a  Menina do RH,  era especialista em Psicologia Organizacional.  Estudara em respeitada universidade brasileira. O presidente lhe dera uma ordem clara: “Esprema o consultor para que resolva o conflito entre o Gringo e o Paizão e oriente você para, em sessenta dias, me apresentar um plano de melhoria da comunicação da empresa.”

Embate teórico entre o mecanicismo e o humanismo

O diretor Gringo entendia que a comunicação serve  para o controle dos resultados. Achava que os problemas seriam solucionados focando a redução de incertezas, em  processos bem descritos e relações públicas voltadas à imagem institucional.  Promovia pesquisas  para identificar e quantificar a qualidade da comunicação interna, para ele, causa da perda da  lucratividade.

A Tradição Norte Americana é herdeira do Taylorismo e das teorias clássicas de administração. Recentemente incorporou as técnicas Toyotistas e do Neofordismo.  A comunicação é uma ferramenta desenhada com foco no quê e no como: clareza das metas, gráficos e tabelas — dashboards — gestão à vista. Enxerga a administração como uma máquina e a comunicação um lubrificante que reduz o atrito técnico e garante a  rapidez com que os colaboradores adotam novos padrões de produtividade. Se o colaborador entender e cumprir a meta, a comunicação será eficaz.

O diretor Paizão defendia que o diálogo não era um meio para alcançar metas, mas a própria essência da organização. Os colaboradores são protagonistas, sujeitos e objetos da construção da responsabilidade social. Promovia pesquisas qualitativas centradas na avaliação da cultura e humanização da liderança.

Na Tradição Europeia a comunicação é vista como um fenômeno psicossocial. Inspirada pela fenomenologia, suas raízes estão em Max Weber e sua análise da burocracia e ação social inspirada na fenomenologia. Críticos, influenciados por Michael Foucault, alertam para não ser uma construção subjetiva instrumentada pelas narrativas dos detentores de poder.

Crítica à caricatura acadêmica

Categorizar geograficamente — Norte-Americana/Europeia — é uma caricatura acadêmica que ignora a globalização das comunicações organizacionais. A tradição Norte-Americana é, de fato,  funcionalista, mas também se utiliza de técnicas subjetivas para criar adesões às suas iniciativas.

Ferramentas intensivamente utilizadas nas empresas contemporâneas, tais como Lean Manufacturing (reduzir desperdícios e aumentar a produtividade) ou Agile (entregas rápidas, flexibilidade, colaboração), são transnacionais. Separá-las por geografia ignora que a lógica do capital é a mesma em ambos os continentes. A classificação é reducionista ao definir a cultura europeia como se fosse ética e humana, enquanto a americana seria fria e calculista.

Na realidade das empresas, seja qual for sua sede, a comunicação não está vinculada à  ideologia humanista, mas sim ao interesse das estratégias empresariais. Mesmo quando há um discurso de qualidade de vida no trabalho e gestão participativa — visão europeia — o objetivo sempre será a captura da subjetividade do colaborador.

O algoritmo é o grande chefe invisível e onipresente para utilizar a comunicação para maximizar resultados operacionais — vendas, lucros, retorno sobre o investimento — sem necessidade do envolvimento presencial de supervisores físicos. A má comunicação é apenas um dos aspectos visíveis da precarização do trabalho.

A uberização representa o ápice da síntese perversa  entre o pragmatismo norte-americano e a captura da subjetividade europeia. O trabalhador é iludido com a fantasia de ser um empreendedor individual. A comunicação organizacional  das operadoras de plataformas digitais serve para transformar o controle heterônimo em autocontrole. Utiliza elementos simbólicos e subjetivos — distintivos, títulos pomposos, quadros de progresso e gameficação – para mascarar a exploração como se fosse um jogo. A comunicação organizacional torna-se o capataz das equipes, operando no nível do desejo e necessidade imediata para maximizar a produtividade.

Propostas para a Menina do RH

A tradição norte-americana dá às ferramentas precisão e eficácia; a europeia, o sentido, diálogo e subjetividade. Cabe ao psicólogo organizacional, seja ou não gestor de recursos humanos, atuar como um arquiteto crítico capaz de utilizar os recursos da tecnologia para a eficiência, sem permitir que a comunicação se torne um aparato ideológico para a captura da mente e alma dos trabalhadores.

·       A comunicação deve integrar as ferramentas da tradição norte-americana à ética na relação com os trabalhadores. Informações radicalmente honestas sobre como serão utilizadas para as atribuições das atividades e avaliações de desempenho. Criar espaços de discussão livres para tratamento e busca participativa da solução dos  problemas;

·       Considerar que conflitos são naturais, bem como as divergências de interesses do trabalhador e da empresa.  A boa comunicação não é a que impõe um consenso cooptado — tradição europeia — mas a que permite ao colaborador ter voz ativa respeitada sobre seu processo  e condições de trabalho;

·       Integrar metas de produtividade — tradição norte-americana — com indicadores sobre a psicodinâmica do trabalho — tradição europeia — tratando os desvios motivacionais e de desempenho  não como falhas individuais e censuráveis, mas como sinais de problemas de comunicação a serem equacionados e solucionados.

Para saber mais

José Carlos Zanelli: Psicologia, Organizações e Trabalho, Editora Artmed (2014) Bases para o diagnóstico da Psicologia Organizacional e do Trabalho.

Ricardo Antunes: Os Sentidos do Trabalho,  Editora Boitempo (2009). Como as novas formas de trabalho e o discurso da flexibilidade impactam a identidade e a dignidade do trabalhador.

Roberto Putman: O Capital Social, Editora Paz e Terra (2006). Para entender a tradição europeia/social. Discute como a confiança e redes de relacionamento são o motor da eficiência coletiva.