COMUNICAR É A ARTE DE ARQUITETAR CONFIANçA

 

 O significado da mensagem não é o que o emissor diz, é o que o receptor entende. Se o colaborador ou cliente não compreenderem o porquê da informação, houve apenas uma notícia cega. A correta comunicação organizacional é aquela capaz de reduzir os naturais vieses de percepção e filtros dos interesses nas relações institucionais e interpessoais. Liderar sem dialogar suprime o compromisso; sem compromisso, a empresa é apenas um aglomerado de pessoas trabalhando sob o mesmo teto.

A diretoria de uma grande empresa decidiu implementar um novo software de gestão integrada para otimizar a produtividade. O anúncio oficial foi feito via e-mail corporativo, com linguagem ufanista e metas otimistas. No entanto, os supervisores de linha e seus subordinados — que não foram consultados — sentiram que a ferramenta era uma artimanha para mais vigilância e controle.

A mensagem sofreu um filtro de percepção: o que a empresa chamava de eficiência, o chão de fábrica lia como ameaça. Em semanas, a distorção da mensagem, via “rádio corredor”,  desnaturou o que parecia ser um bom projeto em um foco de resistência. Meses de investimento resultara em um clima tóxico, conflito entre chefias e subordinados e perplexidade dos clientes.

Valores subjetivos e resultados objetivos

O fluxo de informações em uma empresa é como o sistema nervoso de um organismo. Quando as sinapses falham, as mensagens chegam distorcidas pelos filtros burocráticos e o corpo entra em colapso, independentemente da competência individual de cada membro.  A eficácia de uma gestão ( Gaudêncio Torquato) reside na capacidade de transformar o fluxo informativo em um elo de coesão cultural no qual a transparência e a escuta ativa minimizam os jogos de poder e as falhas na delegação.  

Fracassos na comunicação institucional não são erros técnicos, são sintomas da cultura fragmentada. Ao priorizar o diálogo franco,  a organização não apenas protege sua reputação externa, mas edifica internamente um capital humano motivado e alinhado aos seus propósitos.  

A comunicação institucional  só se torna efetiva quando consegue alinhar os valores subjetivos das pessoas aos objetivos estratégicos da organização (Margarida Kunsch). A empresa que não dialoga, silencia; e o silêncio corporativo é o prelúdio da obsolescência. Liderar sem transparência é um convite à irresponsabilidade coletiva. Quando o colaborador não compreende o porquê, ele se desvincula do resultado.

Quando a liderança emite uma mensagem sem o diálogo, desconhece a dimensão psicossocial do trabalho. O prejuízo por uma mensagem mal compreendida não onera apenas o clima organizacional: custa horas de retrabalho, fuga de talentos que não se sentem pertencentes, e decisões estratégicas baseadas em dados distorcidos por filtros de interesse.

A transparência e o diálogo não são benevolências das chefias; são os pilares da engenharia social,  delegação eficiente  e tomada de decisão colaborativa. Sem confiança, a liderança é apenas exercício de autoridade sem efetividade nos resultados. Investir na qualidade das trocas interpessoais é o caminho mais seguro para garantir a sustentabilidade corporativa e o engajamento.

Nada substitui o presencial, mas o virtual existe

Nada substitui o contato pessoal, a subjetividade faz parte da mensagem. Entretanto, nestes tempos de contatos  virtuais — e-mails, WhatsApp, reuniões remotas —  é preciso, mesmo assim,  assegurar que  o sentido seja compartilhado. Olho no olho, sentimentos, expressões corporais e faciais são tão importantes quanto o  rigor técnico  do texto objetivo  na comunicação e desobstrução dos canais onde a mensagem se corrompe.

·     O Filtro de Interesse: O receptor interpreta a mensagem com base no que ele tem a ganhar ou perder, não no objetivo planejado pela informação;

A Distorção por Silenciamento: Em ambientes de baixa confiança, os filtros de hierarquia impedem que as “más notícias” subam, criando uma bolha de otimismo falso no topo;

O Viés de Percepção: O colaborador não entende a mensagem conforme o emissor disse, mas conforme a sua experiência prévia com aquela liderança ensinou. 

As lideranças das empresas, especialmente o RH, podem ter papel expressivo na desobstrução dos canais e filtros.

·         Encontros de feedback reverso

Nestes encontros,  a liderança não fala, apenas ouve como a mensagem foi interpretada – significante -  pelos colaboradores.

·         Transparência radical do significado

Cada nova diretriz deve ser precedida de avaliação dos  impactos no psicossocial -  clima, cultura, motivação, comportamentos -  não apenas justificada pelas melhorias dos indicadores numéricos dos resultados contábeis

·         Treinamentos em escuta ativa para líderes

Um bom líder não escuta para responder; ele escuta para compreender o contexto antes de agir.  Sugestão de temas:

 Suspensão do julgamento e ruído interno. Corrigir a maior barreira da escuta ativa. Enquanto o colaborador fala, o líder geralmente está preparando a resposta, julgando o erro ou buscando uma solução imediata,  perdendo as nuances emocionais e a causa raiz das questões trazidas pela equipe. Assim, o líder ouve apenas para consertar o problema e garantir que suas ordens sejam cumpridas.

Empatia e validação. Validar o sentimento do colaborador não é concordar sempre com a opinião dele; interesses devem ser negociados; diálogo franco aumenta a segurança psicológica da equipe.

Para saber mais

Gaudêncio Torquato: Tratado de Comunicação Organizacional e Política. Editora Summus (2015). “A dimensão psicossocial da comunicação organizacional; transparência e diálogo  fortalecem a identidade corporativa,  um ambiente de confiança, sentimento de pertencimento, contribui para a melhoria da produtividade;

Mário Donadio: Sete Pecados na Comunicação Organizacional (2026)  https://mariodonadio.blogspot.com/2026/02/sete-pecados-da-comunicacao.html.

Não basta o cuidado com a forma, o significante, aquilo que os empregados veem, ouvem ou leem. As pessoas reagem ao significado, à interpretação, como entendem a mensagem. O desafio é garantir que o significante escolhido gere significados esperados pela organização.

Margarida  Kunsch (Org.) Gestão da Comunicação Organizacional: Estratégias, Processos e Dinâmicas. Editora Atlas (2017). “O diálogo e a transparência nos processos comunicativos internos não apenas facilitam a gestão, mas são os pilares que sustentam o sentimento de pertencimento do colaborador, transformando o ambiente de trabalho em um espaço de confiança mútua e colaboração”.